Mas é livre de aceitar ou rejeitar

A liberdade – Quantas vezes a aplica na relação com os seus clientes? A urgência (e pressão) com que queremos estabelecer um compromisso ou chamar a atenção, muitas vezes pode ser o principal motivo para que o seu cliente lhe negue o sim.

Falo da Reatância Psicológica, teoria criada por Jack Brehm. Diz-lhe alguma coisa? Esta teoria diz-nos que quando o ser humano entende que a sua liberdade para decidir se encontra ameaçada, este experimenta a reatância, isto é a tentativa de a restabelecer.

Num dos últimos livros que li, fiquei a saber que em 2012, os utilizadores da Quora, a conhecida plataforma de perguntas respostas, sentiram precisamente esta teoria. Numa tentativa de criar maior engagement, a Quora decidiu mostrar o nome de quem contribuía com respostas e perguntas. A decisão parecia óbvia, quem não gostaria de ter o CEO da mais recente empresa de sucesso a ver e validar a sua resposta? Aparentemente todos, mas o tiro foi totalmente ao lado.

Ao retirar a liberdade do utilizador decidir a sua identidade, a plataforma sofreu uma revolta e foi alvo de muitas críticas, sendo depois obrigada (sob pena de não perder utilizadores) a colocar um OPT-IN bem visível, após a confusão.

Em Portugal e na Europa, o RGPD que também obriga ao OPT-IN em formulários e etc. por parte das empresas, veio também, como no caso da Quora, numa perspectiva de obrigação e imposição às empresas.

Mas será que não devíamos começar a utilizar o OPT-IN fora do âmbito da “obrigação”, tornando-a muito mais valiosa?

Em França, foi feito um estudo sobre como influenciar a decisão de um estranho (pessoa A) dar dinheiro a outro estranho (pessoa B), no meio da rua. E o resultado? Descobriram uma técnica bastante efetiva que duplicou a quantidade de dinheiro recebido, como? Simplesmente deram à pessoa A a opção de decidir não dar.

A frase “Mas és livre de dar ou não dar“, demonstrou que somos mais persuadidos a dizer que sim quando nos dão a liberdade de dizer que não, ou seja, quando nos é reafirmado que a decisão está inteiramente do nosso lado.

Seja num e-mail ou pessoalmente, dar ao outro a possibilidade de decidir mostrando-lhe que tem sempre duas opções deixa-o mais confortável, seguro e principalmente dá-lhe autoridade-liberdade. Desta forma, a teoria da Reatância Psicológica é afastada, e o outro terá menos tendência a rejeitar pois com o “OPT-IN” está a “desarmar” o instinto de rejeitar a proposta.

O que pode a sua empresa ganhar com este tipo de técnica de marketing? Provavelmente a diferença entre reter a atenção de um cliente ou perdê-la.

Mas claro, sejamos honestos, esta é só uma opinião e desse lado é totalmente livre de concordar com ela ou não.

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