Por norma não proclamo nem reclamo sobre ódio, mas à falta de sensibilidade das marcas para gerirem os haters e à presença, cada vez maior, destes seres sociais, decido abrir exceção e aproveito para deixar uma simples sugestão/solução para lidar com esta espécie.
Espécie esta que na sua maioria se deve situar acima dos 36 anos, pois os millennials e geração posterior, felizmente, já têm uma noção mais apurada da realidade e não se distraem com coisinhas e miniminiminmini até furar.
Já a frustração que faz parte da geração X, a que nasceu à rasca, e que só aos 30 é que se está a conhecer através do running (ou outras modas sociais) é, quanto a mim, a principal propiciadora destes ódios sociais à volta das marcas ou das personalidades.
Falo por mim, que com 35 anos e ainda millenial, dou comigo a querer saltar a perninha até aos dramas do mundo, especialmente o conceito de não identidade (Quem sou eu? O que quero?) acabando por me deixar seduzir por falsas-questões.
Dito isto, é pois importante que as marcas tenham primeiro: a noção do perfil do(s) hater(s) antes de começarem a pensar: – “E agora, como é que eu crio engagement com isto, anh?”. É que, quanto a mim, a pergunta correta será: – “Será que vale a pena criar engagement?”
É que, verdade verdadinha, criar engagement com um hater frustrado por natureza é quase de certeza inglório e impossível.
Imaginem um polícia pedir-vos para soprar o alcoolómetro quando acabaram de beber uma garrafa de vinho. Vocês até nem se sentem bebedos, comeram bastante, nunca tinham soprado o aparelho, a sorte até pode estar do vosso lado… tantas possibilidades que pensam: Bem, vamos lá soprar, pode ser que dê para passar. E sopramos! O resultado: 99% não passa. Aliás, falha redondamente.
O mesmo se passa no mundo dos haters. Responder ou tentar criar engagement com quem não quer, é o mesmo que soprar o balão com a melhor das boas vontades, e ainda assim, levarmos com a contra-ordenação e inibição de conduzir. O que devíamos fazer que não fazemos? NÃO beber. O que deviam as marcas fazer, e que não fazem? NÃO responder. IGNORAR. PASSAR A FRENTE. Porque simplesmente não há engagement possível.
Depois claro, há outras medidas para lidar com os haters:
- Nas redes sociais, atualizem os filtros de spam/pornografia/etc da vossa página incluindo possíveis palavras relacionadas com ódio. Ao fazerem isso, as mensagens ficam off.
- Se necessário, registem essas mensagens, sejam por telefone, mail ou nas redes sociais. Comuniquem-nas ao V/deparmento legal e, se necessário, à polícia.
- Ponderem criar um manual que permita facilmente identificar uma reclamação de uma mensagem de um/vários haters.
- Ex: Haters: O que aconteceu no facebook do Nuno Markl, relativamente ao tweet do João Quadros.
- Ex: Reclamação: Resposta da TAP a uma cliente que mostrou insatisfação na rede social.
E parece simples, porque é – as marcas não têm de responder a bem com que não quer criar engagement. Porque as marcas devem concentrar-se em criar relações. Não em provocações.
