E a razão está do lado d…

da razão. Que nem sempre está do lado do cliente. Que nem sempre está do nosso lado. E por isso há que a procurar e defender. Metam o dedo no ar os accounts, a profissão mais próxima de um canivete suiço, que sabem bem do que falo. E que sabem como é duro encontrar a solução para insatisfações.

Recentemente, após um problema resolvido, diz-me um cliente: “oiça você é muito boa comercial. é mesmo”. Confesso que agradeci, mas na verdade, não se trata de ser bom ou mau comercial. Ser account é conseguir estar no papel do cliente e no papel da agência ao mesmo tempo e, no meio desta peça, procurar e defender sempre os dois lados, sem hesitar. E isto não tem nada de comercial, mas tem muito de sensatez. Esta é uma das principais regras de um account, ser sempre sensato.

Porque o cliente tem uma ideia predefinida, porque sabe o que quer, porque ele é que paga, porque ele é que sabe, porque ele não faz o que os outros fazem, porque tem muita experiência, porque se não for assim ele não quer. Quantos accounts se defendem assim perante a equipa? E quantos se esquecem que o que verdadeiramente o cliente quer não é ter razão, mas sim ter a melhor solução para ele. Cabe-nos a nós, defender o que acreditamos ser melhor. E mostrar, exemplificar, fazer entender. A todos.

Não é que o cliente não tenha razão no que diz. Não é que o designer não tenha razão no que diz, também. Mas estarão a pensar no que comunica? Como comunica? Onde comunica? Como será interpretado? Como irá ter retorno? Terão esses a capacidade de se descentralizar do produto, do design, e pensar no todo?

Provavelmente não. Provavelmente faltam esses olhos. Os olhos de quem tem de ser uma esponja. Absorver tudo, espremer o que não interessa, lavar no sítio certo e deixar tudo num brilho.
Porque quanto a mim, encontrar a razão é fácil. Só tens de a procurar do lado certo.
E o lado certo da razão é – sempre – o lado da comunicação.

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