As marcas não precisam de responder a bem aos haters

Por norma não proclamo nem reclamo sobre ódio, mas à falta de sensibilidade das marcas para gerirem os haters e à presença, cada vez maior, destes seres sociais, decido abrir exceção e aproveito para deixar uma simples sugestão/solução para lidar com esta espécie.

Espécie esta que na sua maioria se deve situar acima dos 36 anos, pois os millennials e geração posterior, felizmente,  já têm uma noção mais apurada da realidade e não se distraem com coisinhas e miniminiminmini até furar.

Já a frustração que faz parte da geração X, a que nasceu à rasca, e que só aos 30 é que se está a conhecer através do running (ou outras modas sociais) é, quanto a mim, a principal propiciadora destes ódios sociais à volta das marcas ou das personalidades.

Falo por mim, que com 35 anos e ainda millenial, dou comigo a querer saltar a perninha até aos dramas do mundo, especialmente o conceito de não identidade (Quem sou eu? O que quero?) acabando por me deixar seduzir por falsas-questões.

Dito isto, é pois importante que as marcas tenham primeiro: a noção do perfil do(s) hater(s) antes de começarem a pensar: – “E agora, como é que eu crio engagement com isto, anh?”. É que, quanto a mim, a pergunta correta será: – “Será que vale a pena criar engagement?”

É que, verdade verdadinha, criar engagement com um hater frustrado por natureza é quase de certeza inglório e impossível.

Imaginem um polícia pedir-vos para soprar o alcoolómetro quando acabaram de beber uma garrafa de vinho. Vocês até nem se sentem bebedos, comeram bastante, nunca tinham soprado o aparelho, a sorte até pode estar do vosso lado… tantas possibilidades que pensam: Bem, vamos lá soprar, pode ser que dê para passar. E sopramos! O resultado: 99% não passa. Aliás, falha redondamente.

O mesmo se passa no mundo dos haters. Responder ou tentar criar engagement com quem não quer, é o mesmo que soprar o balão com a melhor das boas vontades, e ainda assim, levarmos com a contra-ordenação e inibição de conduzir. O que devíamos fazer que não fazemos? NÃO beber. O que deviam as marcas fazer, e que não fazem? NÃO responder. IGNORAR. PASSAR A FRENTE. Porque simplesmente não há engagement possível.

Depois claro, há outras medidas para lidar com os haters:

  1. Nas redes sociais, atualizem os filtros de spam/pornografia/etc da vossa página incluindo possíveis palavras relacionadas com ódio. Ao fazerem isso, as mensagens ficam off.
  2. Se necessário, registem essas mensagens, sejam por telefone, mail ou nas redes sociais. Comuniquem-nas ao V/deparmento legal e, se necessário, à polícia.
  3. Ponderem criar um manual que permita facilmente identificar uma reclamação de uma mensagem de um/vários haters.
    1. Ex: Haters: O que aconteceu no facebook do Nuno Markl, relativamente ao tweet do João Quadros.
    2. Ex: Reclamação: Resposta da TAP a uma cliente que mostrou insatisfação na rede social.

E parece simples, porque é – as marcas não têm de responder a bem com que não quer criar engagement. Porque as marcas devem concentrar-se em criar relações. Não em provocações.

Your Website Title

Deixar uma resposta